10 mitos de compliance que ponen en riesgo el área de Customer Success

Las responsabilidades del equipo de compliance siguen siendo un rompecabezas para muchos integrantes de la industria en América Latina, especialmente cuando interactúan con los clientes. Las empresas hacen malabares para tener las mejores prácticas y procedimientos para identificar riesgos, pero establecer los mecanismos precisos que brinden procesos de compliance y un departamento de Customer Success de alto nivel al mismo tiempo puede convertirse en una pesadilla.

La verdad absoluta sobre compliance es que todo puede sufrir modificaciones sin previo aviso y el ritmo de movimiento de este campo no se ralentizará pronto.

En esta nueva normalidad, la característica comercial más valiosa es la confiabilidad y una falla en la gestión de riesgos de terceros conduce a una deficiente experiencia del cliente, lo que pone en peligro la percepción que tienen de usted y de su departamento de Customer Success. Echemos un vistazo a las opiniones reales de los equipos de compliance al respecto^1.

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Abrumador, ¿cierto? Descubrir y confrontar algunos de los mitos de compliance más comunes puede reducir el impacto negativo en su departamento de Customer Success, por lo que, junto con International Compliance Association, realizamos la siguiente lista de mitos contra realidades:  

“Las crecientes demandas regulatorias inevitablemente ponen a prueba a nuestro equipo y nuestras habilidades”

Realidad: es habitual que los equipos de compliance se sientan superados por los procesos de incorporación o de onboarding de los clientes debido a los cambios normativos. Sin embargo, la automatización puede ayudar a crear flujos de trabajo basados en reglas que se dirigen a las revisiones manuales donde más se necesitan. Trabajar de manera inteligente al aprovechar la automatización en todo el proceso puede hacer que la detección de terceros sea una carga significativamente menor sobre los recursos.

“Desafortunadamente, nuestros clientes siempre compartirán la carga de las verificaciones de cumplimiento”

Realidad: durante el proceso de onboarding, las empresas necesitan datos cruciales sobre los nuevos clientes. Esto puede resultar en retrasos, burocracia y montones de papeleo, lo que estresa a los equipos y a los clientes. El acceso a datos globales precisos y constantemente actualizados de terceros, como watchlists, registros de PEP y Adverse Media, facilita este proceso. Es posible que sólo se necesite solicitar información no pública.

“En realidad, una vez que nuestros clientes están incorporados, sólo podemos verificarlos nuevamente cada determinado año”

Realidad: con un sistema basado en reglas, se pueden establecer pautas para el monitoreo continuo. A diferencia de las revisiones a profundidad, esto reducirá el tiempo necesario para cada verificación, mientras que los activadores de datos pueden alertar al equipo y alterar el perfil de riesgo de las empresas cuando cambian las circunstancias (variaciones en el desempeño financiero, fusiones y adquisiciones, violaciones de los derechos humanos o ajustes).

“Todos los proveedores deben seguir el mismo proceso de incorporación o de onboarding, hagan lo que hagan”

Realidad: los procesos de onboarding se pueden optimizar según la industria y el nivel de riesgo asumido, lo que hace que el proceso se adapte mucho más al usuario. La automatización crea un proceso dinámico al evaluar las áreas de riesgo relevantes para cada proveedor y el nivel apropiado de escrutinio. Esto ahorra tiempo y dinero a todos los involucrados.

“Un programa de compliance global es difícil de administrar de manera consistente”

Realidad: en compliance, los errores localizados pueden tener consecuencias significativas, pero al aprovechar una solución configurable y automatizada, las organizaciones pueden aplicar la misma política en todo el mundo e implementarla de acuerdo con los riesgos y desafíos de compliance en cada región. Además, los formularios disponibles en los idiomas locales facilitan la incorporación de clientes y proveedores.

“Siempre estaremos limitados hasta cierto punto por la información que nos brinden nuestros clientes y proveedores”

Realidad: confiar en datos “auto revelados” puede no ayudar a descubrir áreas de preocupación, por lo que es importante verificar los detalles proporcionados por los clientes a través de fuentes globales de datos de terceros. Las plataformas avanzadas pueden incluso hacer uso de formas de datos no estructuradas para identificar y resaltar inquietudes, como investigar redes sociales en busca de referencias sobre algún tipo de negligencia.

“La automatización significará que corremos un mayor riesgo de perder algo”

Realidad: asegurar que la atención humana se centre en los casos más complejos y riesgosos, con ayuda de algunos procesos automatizados o semi automatizados, significa que las organizaciones tienen un menor riesgo de perder algo crucial. La automatización no significa pasar a un enfoque de no intervención. Significa que se pueden eliminar las tareas administrativas, como la supervisión manual de los programas de revisión. ¡Use su tiempo sabiamente!

“Las reglas de protección de datos limitarán los datos a los que podemos acceder en las verificaciones de compliance”

Realidad: con el surgimiento de leyes como el GDPR, las organizaciones se están volviendo mucho más cautelosas sobre los datos que se guardan sobre terceros, incluso como parte de las verificaciones de compliance. Sin embargo, las organizaciones tienen un uso comercial legítimo para recopilar datos sobre proveedores y nuevos clientes, lo que significa que los equipos de compliance actúan legítimamente bajo las regulaciones de protección de datos al llevar a cabo este proceso a través de plataformas automatizadas.

“Los temas de compliance siempre se verán como un obstáculo en el camino. Si no es que como un centro de costos para la empresa”

Realidad: más empresas reconocen la importancia de las prácticas de compliance para evitar sanciones y proteger la reputación de la empresa. El costo de fallar en este asunto puede ser alto, por lo que el cumplimiento funciona como un tipo de seguro; sabe que lo necesita, pero espera que no necesite recurrir a él. Con la automatización, los temas de compliance son más rápidos, más completos y ofrecen beneficios comerciales más amplios.

“Mi negocio no corre el riesgo de estar implicado en algún tipo de esclavitud moderna en el lugar donde operamos”

Realidad: los programas de compliance deben garantizar que los nuevos clientes y proveedores sean legítimos, estables y honestos independientemente de su ubicación. Incluso los países desarrollados están expuestos a la esclavitud, la trata y la corrupción. Los datos de terceros ayudan a descubrir esos patrones dentro de las cadenas de suministro y posibles prospectos. ¡Cuidado con los riesgos éticos!

¿Misterio resuelto? Brindar una excelente experiencia al cliente es el factor clave en la gestión de compliance

Los profesionales de compliance tienen más responsabilidades que nunca y la necesidad de una gestión óptima de riesgos de terceros para brindar una excelente experiencia al cliente mientras protege a su empresa es incuestionable. Sin embargo, la gestión de riesgos de terceros no tiene por qué ser dolorosa.

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